Service Design 101服務設計入門
1. 什麼是服務？
傳統經濟學將商品和服務明確區分：
- 商品: 有形且可消費，如鋼筆、太陽鏡或鞋子。
- 服務: 無形、瞬時的交換行為，不涉及所有權轉移，如醫療服務、郵政服務或公共交通。
如今，商品與服務的界限已經模糊。許多商品與服務相結合，例如透過 Spotify 或 Apple Music 流媒體播放的歌曲。使用者體驗可能類似，但背後的流程卻大相徑庭。
2. 服務設計的定義
定義: 服務設計是規劃和組織企業資源（人員、工具、流程）的活動，旨在：
- 直接改善員工體驗。
- 間接改善客戶體驗。
示例：在餐廳，服務設計關注的是餐廳如何運營：從食材採購到後廚與服務員如何溝通顧客的過敏資訊。每個環節共同決定了送達顧客餐桌的菜餚質量。
3. 服務設計的組成部分
服務設計的主要組成部分包括：人員、工具和流程。
人員：涉及所有與服務相關的個體，包括：
- 員工（如客服、服務員）
- 客戶
- 其他間接受到服務影響的人
工具：指完成服務所需的物理或數字工具，包括：
- 物理場所（如店面、會議室）
- 數字環境（如網站、部落格、社交媒體）
- 實物產品或數字檔案
流程：指員工或使用者在服務中執行的工作流、程式或操作，包括：
- 使用 ATM 提款
- 聯絡客服解決問題
- 員工面試或檔案共享
4. 服務設計與服務設計的區別
- 服務設計 關注組織如何實現目標，強調“員工體驗”。
- 設計服務 聚焦客戶旅程的觸點，強調“使用者體驗”。
示例：在餐廳，服務設計確保服務員能順利將顧客的過敏資訊傳達給廚師，而服務設計的最終目的是確保客戶用餐滿意。
5. 服務設計的優勢
填補組織間隙：服務設計彌合組織內部的溝通與協作鴻溝，幫助企業：
- 暴露衝突: 揭示業務模式與服務流程的不匹配之處。
- 推動對話: 透過探討政策和流程，發現薄弱環節並制定跨部門解決方案。
- 減少冗餘: 透過俯瞰服務全流程，消除重複勞動，提升員工效率並降低成本。
- 形成協作關係: 對齊前臺與後臺的服務環節，確保資訊在內部順暢流通。
6. 服務設計的歷史
1982年，Lynn Shostack 首次提出“服務設計”概念，強調企業需要理解幕後流程之間的互動，以應對市場需求和機會。如今，服務設計不僅是運營管理的職責，更需要全員參與。